Мотивация повышается и утихает по синусоиде

4 декабря 2024 года состоялась финальная защита проектов участников девятого набора программы «Административный кадровый резерв» НИУ ВШЭ. Победил проект «Тренинг “Навыки уверенного поведения”». Руководители и наиболее активные участники программы рассказали о проектах, проблемах и лайфхаках.

Проект-победитель «Тренинг “Навыки уверенного поведения”»

— В чем актуальность вашего проекта?

Мария Савельева, начальник отдела подбора и развития персонала факультета компьютерных наук

— Идея тренинга буквально висела в воздухе: сотрудники Вышки очень много и напряженно работают, такой объем коммуникации с людьми не может проходить без стресса и околоконфликтных ситуаций. Мы все живые люди, кто-то может не понять собеседника, кто-то — бояться допустить критичную ошибку, а кто-то просто в моменте устал и не может справиться с нахлынувшими эмоциями. На выезде кадрового резерва много говорили про инструменты поддержки коллег.

Когда-то, работая в одном из крупных международных кадровых агентств, я прошла тренинг по ассертивному поведению[1]. Там мы несколько дней отрабатывали навыки мягкого отстаивания своих интересов и управления разговором в условиях давления со стороны собеседника. Многим из слушателей (и мне в том числе) еще 25 лет не было, а мы уже участвовали в переговорах с руководителями компаний-клиентов, и не всегда эта коммуникация была приятной и на равных, поэтому обучение перевернуло мою жизнь. Мы перестали бояться возможных конфликтов и теряться в них.

Обсуждая идеи проектов, я вспомнила про тот тренинг и предложила команде сделать схожий для наших администраторов, чтобы коллеги тоже могли управлять своими эмоциями, не поддаваться негативу, сохранять самообладание и помнить про свой профессионализм, даже когда собеседник в пылу гнева заявляет, что ты полный болван. Мы вряд ли когда-то сможем решить глобальную проблему выгорания от работы с людьми, поэтому сконцентрировались на рабочих инструментах, которые сотрудник может применить в момент некомфортного для него диалога: снизить эмоциональный накал, через пелену эмоций понять, чего хочет собеседник, предложить возможные решения или свернуть/переформатировать общение, если вдруг ситуация зашла в тупик.

[1] По мнению американского психотерапевта Мануэля Смита, это способность человека не зависеть от внешних влияний и оценок, самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него (прим. ред.).

— Из представленных проектов ваш проект — единственный, который не завязан на разработке цифрового бота, коммуникации через электронную платформу. Как этот фактор сказался на создании проекта?

Александра Кузьмичева, менеджер отдела сопровождения учебного процесса факультета географии и геоинформационных технологий

— Я как раз переживала, что наш проект мы воспроизводим только вживую и у него нет цифрового двойника или приложения. Но оказалось, что, видимо, мы попали в пожелания коллег оживить общение. У нас была идея сделать дополнительную онлайн-версию или курс с постоянным доступом, но прожила она недолго: мы поняли, что наш практикум ценен как раз своей живостью, это как театр — перемотать и повторить нельзя, и важны выводы, которые мы с участниками тренинга делаем во время тренинга именно их группы и на примерах из их рабочей рутины. Тогда участник пропускает информацию через себя, и происходит усвоение нового навыка. Мы поняли, что онлайн-курс не даст такого эффекта.

Мария Савельева

— Когда группа Queen создавала свой суперхит “We Will Rock You”, они хотели сделать песню, которую может исполнять кто угодно и где угодно, даже не умея петь или играть на музыкальных инструментах. Получается, у нас похожая идея: нашей задачей было сделать продукт, которым можно было бы пользоваться при минимальных вводных. У нас есть четко написанная программа, база кейсов и болей участников тренинга, библиотека тестов и материалов, которые можно использовать для масштабирования курса. Грубо говоря, даже если по какой-то причине мы не смогли бы продолжить работу с тренингом, это легко передать другой команде. Онлайн-инструменты, наверное, осложнили бы процесс. Мы задумывались о том, чтобы сделать часть инструментов онлайн, но понимали, что едва ли потянем все сразу, поэтому решили сконцентрироваться на развитии очного тренинга.

— Как была организована работа в команде?

Александра Кузьмичева

— Команда собралась на первом выезде АКР, и все мы пришли, видимо, из собственных внутренних запросов. Сначала нас было больше, но два года — это долгий срок, и движения в команде неизбежны. К финалу нас стало четверо, и задачи внутри команды распределились как-то естественно. На одном из выездов у нас было задание на определение своей роли в команде, и в целом оно корректно всех диагностировало: у нас есть мотиваторы, реализаторы, контролеры. Я оказалась руководителем группы, потому что, оказывается, умею мотивировать доделать начатое, и тест Белбина показал и это тоже, по этой классификации я «доводящий до конца». Мне показалось ценным для всех нас, что роли в команде получились гибкими. Поскольку этот проект идет в дополнение к основной работе, важно распределять ресурсы, и мы могли поддерживать и заменять друг друга в загруженные рабочие сезоны.

Мария Савельева

— Помню только, что на момент начала работы никого из коллег не знала, и это было очень интересным опытом — обычно же объединяешься с кем-то знакомым. Но у нас нашлись точки соприкосновения, и дело пошло. Потом еще к нам присоединились коллеги из расформированной команды, и это очень освежило работу во время одного из кризисных периодов.

— Вы по образованию филолог, но окунулись несколько в иную практику и стали ведущей тренингов. Как вам это удалось?

Мария Савельева

— В сфере HR я начала работать еще с 5-го курса университета: поняла, что не вижу себя в фундаментальной науке. Именно в управление персоналом попала случайно — искала работу «в офисе», кто-то из знакомых рассказал, что есть такая функция, работа с людьми и оценка их потенциала для разных задач меня заинтересовали. Начала с подбора персонала в крупных кадровых агентствах, там же получила первый опыт проведения тренингов: адаптационные мероприятия для стажеров, обучение работе с рекрутинговыми сервисами. Самый запомнившийся опыт — авторский тренинг «Нетворкинг в подборе персонала», который я сделала в рамках корпоративного обучения на бизнес-тренера, это было что-то типа выпускной работы. Волновалась очень, но для первого раза вышло неплохо: 8 академических часов, приглашенный спикер — топ-менеджер крупной компании, много практики.

Участие в кадровом резерве Вышки дало мне возможность вспомнить и развить навыки подготовки и проведения тренингов. Я, конечно, не считаю себя готовым бизнес-тренером, это скорее потенциальная зона для развития и пет-проект, но вернуться к этому опыту и развиваться в этом векторе под контролем профессиональных менторов из АКР очень ценно и интересно.

— Приведите, пожалуйста, пример наиболее удачных практик с тренинга или расскажите о том, что запомнилось больше всего.

Александра Кузьмичева

— Мне очень нравится, когда во время тренинга получается живое обсуждение кейсов. Мы стараемся брать примеры, близкие всем сотрудникам. Например, ситуация, когда в учебный офис приходит студент, которому грозит отчисление, — тут важно быть эмпатичным, дать студенту поддержку, если он за ней пришел, но и действовать в рамках локальных нормативных актов университета. На тренинге мы отыгрываем такие непростые ситуации и стараемся вместе обсудить, как еще можно построить фразу, как можно выстроить диалог. На тренинг приходят коллеги из разных подразделений с разным опытом и, что важно, готовые им делиться. И еще я думаю, что тренинг важен как площадка для обсуждения вопросов, с которыми сталкиваются все, потому что полезно знать, что в трудностях ты не одинок.

Мария Савельева

— Самое удачное — подобрать кейсы, которые мы отрабатываем в парах, по запросу слушателей. Мы стараемся не пользоваться шаблонными ситуациями. Тогда случается большой отклик от аудитории и живое обсуждение. Нравится, когда коллеги начинают вовлекаться и подсказывать друг другу, что сказать и как отреагировать на ту или иную реплику, начинается обмен опытом, а это очень ценно.

— Кто оказался больше заинтересован в этом проекте?

Александра Кузьмичева

— Проект существует в виде гастролирующего тренинга по запросу сотрудников. Мы встречаемся очно, тренинг длится около 2 часов. Группы бывают разные: были и камерные группы по 4–6 человек, и группы по 20 человек. Сейчас у нас участники — это административные сотрудники, в основном коллеги из разных учебных офисов. Насколько мы видим, у преподавателей такой запрос тоже есть, и мы в перспективе готовы адаптировать тренинг и для ППС, если будут такие заявки. Мы видим, что личное общение на тренинге получается очень поддерживающим для всех участников наших практикумов.

— Какие лайфхаки можете дать будущим и действующим участникам АКР для успешного прохождения этого длительного и порой изнурительного пути создания проектов?

Александра Кузьмичева

— Залог успеха — личный интерес к тому, что вы делаете в рамках проекта, плюс команда, с которой радостно вместе работать. Мне кажется, это распространяется не только на проекты АКР, но и на любые рабочие проекты. Личный интерес и люди, которые хотят вместе сделать что-то полезное.

Мария Савельева

— Я запомнила два самых ценных лайфхака от тогдашнего руководителя АКР Юлии Гринкевич. Первый — не ожидать от членов команды постоянной включенности в проект и не расстраиваться, если возникает ощущение, что тебе одному оно надо. Мотивация повышается и утихает по синусоиде: сегодня ее нет у коллег, а завтра — у тебя, и вы друг друга сменяете. Второй — не усложнять образ результата: когда приблизишься к реализации, и так появится много деталей, о которых сразу не думаешь. Поэтому чем конкретнее и проще описан конечный результат, тем больше вероятность, что вы к нему придете.

Проект «Чат-бот “Цифровой друг”»

— Как возникла идея вашего проекта?

Андрей Федоров, главный аналитик отдела информационных систем и электронных ресурсов библиотеки НИУ ВШЭ

— Идея проекта «Чат-бот “Цифровой друг”» возникла из личного опыта и наблюдений за рабочими процессами в НИУ ВШЭ. Мы заметили, что сотрудники, особенно новые, тратят много времени на поиск коллег, отвечающих за конкретные задачи. Часто они знают, что именно нужно сделать, но не знают, к кому обратиться. Это приводит к лишним запросам, задержкам по времени и дублированию работы.

Существующие информационные системы Вышки неэффективны по нескольким причинам. Ограниченность поиска. Можно найти сотрудника по ФИО, должности или подразделению, но нельзя искать по его обязанностям или задачам. Если вы знаете, что вам нужно, но не знаете, кто за это отвечает, поиск становится сложным и требует множества итераций. Долгий процесс. Поиск нужного сотрудника занимает в среднем 10 минут и требует 11 итераций, что неэффективно. Частые изменения в структуре. ВШЭ — крупный и динамичный университет. Кадровые изменения, новые проекты и направления работы рождаются регулярно. Информация может устаревать, что усложняет поиск нужного человека. Неудобство для новых сотрудников. Новым сотрудникам, особенно тем, кто не знаком со структурой университета, сложно ориентироваться в существующей системе поиска.

Чат-бот «Цифровой друг» должен был решить эти проблемы и сделать процесс поиска быстрым и интуитивно понятным. Мы хотели, чтобы в Вышке появился инструмент, который позволил бы найти сотрудников по их функциональным обязанностям, а не только по ФИО или должности.

Санан Гамидов, директор Центра учебной аналитики и управления качеством образования Высшей школы бизнеса

— Идея этого проекта больше связана с мировыми трендами. С развитием технологий возможность иметь цифрового друга либо ассистента становится реальной. Во всем мире люди этим активно пользуются. В какой-то момент, загруженный очень большим количество задач, я подумал, насколько было бы прекрасно иметь цифрового ассистента, который поможет решить банальные задачи.

— Какова была ваша роль в команде?

Андрей Федоров

— Было много интересных идей. Это и создание системы проектно-аналитического учета, и открытие школы юного программиста для детей, и внедрение геймификации в обучение работе с корпоративными информационными системами, и разработка сервиса «Я предлагаю», и организация «Бюро добрых услуг».

Мне понравилась идея создания чат-бота «Цифровой друг». Проблема поиска коллег была актуальной, а кроме того, мой предыдущий опыт создания бота для поиска книг в библиотеке ВШЭ показал, насколько такие инструменты могут быть полезны. Я увидел в этом проекте возможность применить свои навыки и одновременно сделать что-то действительно полезное для университета.

Основная коммуникация проходила в группе Telegram, что позволяло оперативно обмениваться информацией и координировать действия. Я помогал разрабатывать прототип бота. Вместе мы продумывали, как структурировать данные, чтобы бот мог быстро и точно находить нужных сотрудников. Питерский кампус ВШЭ был выбран нами в качестве источника данных для тестирования базы знаний бота.

— Какие трудности возникли в процессе?

Санан Гамидов

— Основные трудности связаны с тем, что вся команда была очень сильно загружена работой. Участники команды находились в разных городах. Часто не хватало компетенций в области ИТ. Поэтому даже ряд членов команды обучались разработке бота. Сначала мы задумывали проект в Telegram, чтобы упростить доступ. Была идея, что данные будут находиться там же. Но потом, спустя 3 месяца, вышел новый закон о трансграничной передаче личных данных через иностранные мессенджеры. Это сильно повлияло на концепцию проекта. Возможности сразу сузились. И мы искали решение, как с этим быть.

Андрей Федоров

— Во-первых, актуализация данных. Основной сложностью стало получение и поддержание актуальных персональных данных сотрудников. Это было необходимо для точной настройки чат-бота, но доступ к таким данным был ограничен из-за соображений конфиденциальности. Во-вторых, сбор данных вручную. В условиях отсутствия автоматизированного доступа к персональным данным нам приходилось парсить информацию с портала ВШЭ вручную. Но данные быстро устаревали, что требовало постоянного обновления и проверки.

В процессе обсуждения мы так и не пришли к единому мнению по поводу выбора платформы для реализации бота. Изначально мы хотели создать отдельный чат-бот в Telegram с внедрением нейронной сети GigaChat, что позволило бы сделать поиск сотрудников более умным и адаптивным. Однако из-за правовых ограничений, связанных с запретом на использование иностранных мессенджеров, этот вариант пришлось отложить.

— Как участие в проекте повлияло на вас?

Андрей Федоров

— Работая над проектом, я научился видеть проблемы в процессах и находить оптимальные решения, учитывая доступные ресурсы и время. Этот навык стал для меня ключевым, так как позволил не только эффективно справляться с текущими задачами, но и предугадывать потенциальные проблемы.

Я понял, как важно учитывать не только технические, но и правовые и организационные аспекты при реализации проектов. Этот опыт позволил мне лучше понимать, как несоответствие наших ожиданий и реальности может влиять на результат и как важно быть гибким и готовым к изменениям.

Кроме того, я познакомился с коллегами из разных подразделений Вышки, что расширило мой круг профессиональных контактов. Теперь я знаю, к кому можно обратиться за советом или поддержкой в будущих проектах.

Санан Гамидов

— Проект дал мне очень много. Я познакомился с интересными коллегами. Рядом с такими интересными людьми я еще сильнее вдохновился. Когда тебя окружают профессионалы, которые заинтересованы в постоянном совершенствовании окружающего мира, ты понимаешь, что находишься в правильном месте с правильными людьми. Я часто вспоминал слова Форда: «Когда все двигаются вперед совместными усилиями, успех приходит сам собой». Наш успех в том, что мы научились смотреть в одну цель, несмотря на разный опыт и компетенции, уважать предложения и идеи друг друга и внедрять их в наш проект. Несмотря на занятость, все готовы были вложиться, что вызывает у меня особый восторг.

7 марта